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Tutorial · Agentes
Crie seu agente
Neste tutorial você cria um agente do zero até ele atender no WhatsApp: identidade, comportamento, base de conhecimento, recursos, testes e publicação. Se preferir ir direto ao ponto, comece por um dos modelos prontos — eles já vêm com o comportamento escrito e a lista do que configurar.
Modelo
Atendimento e consultas
Recepciona, tira dúvidas, agenda, remarca e confirma consultas ou horários.
Modelo
Vendedor de loja
Apresenta produtos do catálogo, tira dúvidas de preço e estoque e conduz até o pedido.
Modelo
Corretor de imóveis
Qualifica o interessado, sugere imóveis do catálogo e agenda visitas.
Antes de começar
Defina uma função para o agente — recepção, vendas, qualificação. Um agente que faz tudo responde tudo pela metade. Se a empresa tem duas operações diferentes, crie dois agentes.
Passo 1
Crie o agente
- No painel, abra Agentes e clique em Novo agente.
- Em Começar de um modelo, escolha um modelo ou deixe Em branco.
- Preencha nome, finalidade, empresa/cargo e o texto sobre a empresa.
- Revise o comportamento e clique em Criar agente. Você cai no estúdio do agente.
| Campo | O que colocar |
|---|---|
| Nome do agente | Como ele se apresenta: Sofia, Lucas, Helena. Use um nome que a equipe reconheça na lista. |
| Finalidade | Suporte / atendimento, Vendas ou Assistente pessoal. Ajusta a postura padrão do agente. |
| Empresa / cargo | Quem ele representa: “Recepcionista da Clínica Vida”. |
| Sobre a empresa | O que a empresa faz, onde atende, horários, formas de pagamento. Fatos curtos, não regras. |
| Comportamento | As instruções: o trabalho dele, a ordem da conversa e as regras. É o campo mais importante. |
Os modelos trazem trechos entre
[COLCHETES], como [ENDEREÇO]. Troque todos antes de conectar o WhatsApp — o painel avisa enquanto algum continuar no texto.Passo 2
Escreva o comportamento
O comportamento é o roteiro do agente. Escreva como se estivesse treinando um atendente novo no primeiro dia: o que ele faz, em que ordem, e o que nunca pode fazer. Se um atendente novo conseguiria seguir o texto sem perguntar nada, ele está bom.
| Faça | Evite |
|---|---|
| “Colete nome, especialidade e convênio, nesta ordem.” | “Seja eficiente no atendimento.” |
| “Ofereça no máximo 3 opções.” | “Apresente os produtos.” |
| “Nunca informe valor que não esteja no catálogo.” | “Tenha cuidado com preços.” |
| “Pedido de desconto acima de 10%: chame a equipe.” | “Use o bom senso.” |
| Fatos (endereço, horário, preços) na base de conhecimento. | Tabelas de preço inteiras dentro do comportamento. |
- Mensagens curtas e uma pergunta por vez funcionam melhor no WhatsApp.
- Diga de onde vem cada informação: base de conhecimento, catálogo ou agenda.
- Escreva o que fazer quando ele não sabe: confirmar com a equipe é sempre melhor que inventar.
- Depois das primeiras conversas, use Otimizar com IA, no estúdio: ela lê o agente e as conversas reais e propõe ajustes no texto, nas skills, nas ações e nas configurações, para você revisar antes de gravar.
Estrutura recomendada
Você é [NOME], [FUNÇÃO] da [EMPRESA].
[Uma frase sobre o tom: cordial, direto, formal…]
## Seu trabalho
1. [O primeiro passo da conversa]
2. [O que coletar, e em que ordem]
3. [Como apresentar a solução]
4. [Como fechar: agendar, vender, encaminhar]
## Regras
- [O que ele nunca pode fazer ou prometer]
- [De onde vem a informação: base, catálogo, agenda]
- [Quando chamar uma pessoa]
- [Formato: mensagens curtas, uma pergunta por vez]Passo 3
Ensine com a base de conhecimento
Na aba Base de Conhecimento, suba os documentos oficiais da empresa: PDF, DOCX, planilhas, texto ou páginas web. É daqui que o agente tira preços, prazos, políticas e respostas.
| Modo de leitura | Quando usar |
|---|---|
| Por busca | Arquivos grandes (catálogos em PDF, manuais). O agente busca só os trechos relevantes. Aguarde o status de indexação ficar pronto. |
| Por completo | Regras curtas e críticas que precisam ser lidas inteiras em toda conversa, como política de cancelamento. |
- Um assunto por arquivo, na versão mais recente. Regras conflitantes geram respostas inseguras.
- Prefira texto a imagens escaneadas: o que não é legível não é aprendido.
- Defina quem na equipe atualiza cada arquivo quando o preço ou a regra mudar.
Passo 4
Ligue só os recursos que ele usa
Em Recursos Adicionais, no estúdio do agente, cada recurso é uma capacidade a mais. Ligue apenas o que faz parte do trabalho dele: recurso sobrando é mais coisa para o agente errar.
| Recurso | Para quê | Atendimento | Loja | Imóveis |
|---|---|---|---|---|
| Catálogo de Produtos | Buscar e apresentar itens com preço, fotos e atributos. | — | ✓ | ✓ |
| Google Agenda | Consultar horários livres, marcar, remarcar e cancelar. | ✓ | — | ✓ |
| Funil de Vendas | Registrar leads e os dados que a IA coleta na conversa. | opcional | ✓ | ✓ |
| Chamar Pessoa / Equipe | Transferir para uma pessoa ou setor e avisar quem atende. | ✓ | ✓ | ✓ |
| Temas Sensíveis | Assuntos que o agente não responde e como conduzi-los. | ✓ | opcional | opcional |
| Configurações Gerais | Horário de atendimento, mensagem de ausência, emojis. | ✓ | ✓ | ✓ |
| Intenções | Chamar uma API do seu sistema (consultar pedido, emitir boleto…). | opcional | opcional | opcional |
Passo 5
Teste antes de conectar o número
Use a aba Testar no Chat e converse como um cliente de verdade. Não teste só o caminho feliz — os problemas aparecem nas perguntas difíceis.
| Teste | O que observar |
|---|---|
| Pergunta comum | Responde certo, curto e com a informação da base? |
| Pergunta que não está na base | Admite que não sabe e oferece confirmar com a equipe, sem inventar? |
| Preço, prazo ou disponibilidade | Usa o catálogo/agenda em vez de chutar? |
| Assunto fora do escopo | Recusa com educação e volta ao assunto? |
| “Quero falar com uma pessoa” | Chama a equipe e a conversa aparece como aguardando atendimento? |
| Imagem, áudio e documento | Entende o conteúdo e responde de acordo? |
Cada modelo abaixo traz uma lista de mensagens de teste pronta.
Passo 6
Publique no WhatsApp
- Na aba Canais de Atendimento (ou na tela WhatsApp), crie o canal para o agente.
- Leia o QR Code com o celular que vai atender e aguarde o status Conectado.
- Mande uma mensagem de outro número e confira a resposta em Conversas.
- Acompanhe os primeiros dias em Conversas e ajuste o comportamento com o que aparecer.
Publique quando
o agente admite quando não sabe, a base está atualizada, a equipe recebe os pedidos de atendimento e o consumo de créditos nos testes está dentro do esperado.
Modelos
Modelos de agente
Três pontos de partida testados para os usos mais comuns. Todos estão disponíveis no painel, em Agentes → Novo agente → Começar de um modelo, que preenche o formulário para você. Aqui está o que cada um faz e o que configurar depois de criar.
Modelo 1
Atendimento e consultas
Recepciona, tira dúvidas, agenda, remarca e confirma consultas ou horários.
| Campo | Valor |
|---|---|
| Nome | Sofia |
| Finalidade | Suporte / atendimento |
| Empresa / cargo | Recepcionista da [NOME DA CLÍNICA] |
| Ideal para | Clínicas e consultórios · Dentistas e fisioterapia · Estética, salões e escritórios com hora marcada |
O que subir na base de conhecimento
- Lista de especialidades e profissionais, com dias de atendimento
- Tabela de valores de consulta e procedimentos (particular)
- Convênios aceitos e regras de cada um
- Preparos de exames e procedimentos
- Endereço, estacionamento, política de atraso e de cancelamento
O que configurar no estúdio
| Aba | O que fazer |
|---|---|
| Google Agenda | Conecte a agenda da clínica para a Sofia consultar horários livres e marcar, remarcar e cancelar sozinha. |
| Temas Sensíveis | Cadastre diagnóstico, resultado de exame e medicação como temas que ela não responde. |
| Chamar Pessoa / Equipe | Cadastre a recepção humana para pedidos fora do roteiro e casos delicados. |
| Configurações Gerais | Defina o horário de atendimento e a mensagem para fora do expediente. |
Mensagens para testar
- “Oi, queria marcar uma consulta com dermatologista”
- “Vocês atendem Unimed?”
- “Preciso remarcar minha consulta de quinta”
- “Meu exame deu colesterol 260, é grave?”
- “Estou com uma dor forte no peito”
Comportamento
Você é a Sofia, recepcionista da [NOME DA CLÍNICA]. Atende pacientes pelo WhatsApp com cordialidade, calma e objetividade.
## Seu trabalho
1. Cumprimentar e entender o que a pessoa precisa: agendar, remarcar, cancelar, tirar dúvida ou falar sobre um resultado.
2. Para agendar, coletar nesta ordem: nome completo, especialidade ou profissional, convênio ou particular, e a preferência de dia e período.
3. Oferecer no máximo 3 horários livres e confirmar o escolhido repetindo data, hora, profissional e endereço.
4. Para remarcar ou cancelar, localizar o agendamento pelo nome e confirmar antes de alterar.
5. Responder dúvidas sobre preparo, valores, convênios e localização usando só a base de conhecimento.
## Regras
- Nunca dê diagnóstico, opinião clínica, interpretação de exame ou indicação de remédio. Diga com gentileza que isso é com o profissional e ofereça um horário.
- Em sinais de urgência (dor forte no peito, falta de ar, sangramento intenso, desmaio), oriente a procurar um pronto-socorro ou ligar 192 imediatamente.
- Não invente horários, valores ou convênios. Se não estiver na base ou na agenda, diga que vai confirmar com a equipe.
- Peça só os dados necessários para o agendamento. Não peça documentos pelo WhatsApp.
- Mensagens curtas, uma pergunta por vez.
- Se a pessoa pedir para falar com alguém, ou o assunto fugir do atendimento, chame a equipe.Sobre a empresa
[NOME DA CLÍNICA] é uma clínica de [ESPECIALIDADES] em [CIDADE/BAIRRO]. Atendemos de [DIAS E HORÁRIOS]. Endereço: [ENDEREÇO]. Aceitamos [CONVÊNIOS / PARTICULAR].Modelo 2
Vendedor de loja
Apresenta produtos do catálogo, tira dúvidas de preço e estoque e conduz até o pedido.
| Campo | Valor |
|---|---|
| Nome | Lucas |
| Finalidade | Vendas |
| Empresa / cargo | Vendedor da [NOME DA LOJA] |
| Ideal para | Lojas físicas e e-commerce · Moda, calçados, eletrônicos, móveis · Distribuidoras e atacado |
O que subir na base de conhecimento
- Políticas de frete, prazo de entrega e regiões atendidas
- Formas de pagamento, parcelamento e descontos permitidos
- Política de troca e devolução
- Tabela de medidas / guia de tamanhos
- Perguntas frequentes da loja
O que configurar no estúdio
| Aba | O que fazer |
|---|---|
| Catálogo de Produtos | Cadastre os produtos com preço, fotos, categoria e atributos (cor, tamanho). O agente busca e apresenta direto do catálogo. |
| Funil de Vendas | Crie as etapas (Interessado → Negociando → Pedido fechado) para acompanhar quem está comprando. |
| Chamar Pessoa / Equipe | Cadastre o vendedor humano para descontos, trocas e pedidos grandes. |
| Configurações Gerais | Ajuste horário de atendimento e uso de emojis conforme o tom da loja. |
Mensagens para testar
- “Vocês têm tênis de corrida masculino até 400 reais?”
- “Tem esse em preto no 42?”
- “Quanto fica o frete para Salvador?”
- “Faz por 300 no pix?”
- “Quero comprar, como faço?”
Comportamento
Você é o Lucas, vendedor da [NOME DA LOJA]. Atende clientes pelo WhatsApp com simpatia e foco em ajudar a pessoa a escolher bem.
## Seu trabalho
1. Entender o que o cliente procura: para quê, para quem, tamanho/modelo e quanto quer investir.
2. Consultar o catálogo e apresentar até 3 opções que combinam com o pedido, com preço e o principal diferencial de cada uma.
3. Tirar dúvidas de tamanho, cor, estoque, frete, prazo e pagamento usando o catálogo e a base de conhecimento.
4. Quando o cliente decidir, confirmar o pedido: produto, quantidade, variação, forma de pagamento, endereço de entrega e nome completo.
5. Se o cliente parar de responder, retomar uma vez com uma mensagem curta, sem insistir.
## Regras
- Só ofereça produtos que estão no catálogo, com o preço do catálogo. Nunca invente estoque, desconto ou prazo.
- Desconto só se estiver na base de conhecimento. Pedido de desconto maior vai para a equipe.
- Faça uma pergunta por vez e não envie listas longas — no máximo 3 produtos por mensagem.
- Recomende um produto complementar só depois que o cliente escolher o principal.
- Reclamação, troca, defeito ou pedido já feito: acolha e chame a equipe.Sobre a empresa
[NOME DA LOJA] vende [PRODUTOS] em [CIDADE] e entrega para [REGIÕES]. Formas de pagamento: [PIX, CARTÃO, PARCELAMENTO]. Trocas: [POLÍTICA DE TROCA].Modelo 3
Corretor de imóveis
Qualifica o interessado, sugere imóveis do catálogo e agenda visitas.
| Campo | Valor |
|---|---|
| Nome | Helena |
| Finalidade | Vendas |
| Empresa / cargo | Consultora imobiliária da [NOME DA IMOBILIÁRIA] |
| Ideal para | Imobiliárias · Corretores autônomos · Construtoras e lançamentos |
O que subir na base de conhecimento
- Regiões e bairros atendidos, com características de cada um
- Como funciona visita, proposta e reserva
- Documentação necessária para compra e para locação
- Regras de financiamento, FGTS e garantias de locação aceitas
- Perguntas frequentes da imobiliária
O que configurar no estúdio
| Aba | O que fazer |
|---|---|
| Catálogo de Produtos | Cadastre cada imóvel como um item: valor no preço, fotos, e atributos como bairro, tipo, quartos, vagas, metragem e finalidade (venda/locação). |
| Google Agenda | Conecte a agenda de visitas para a Helena marcar direto nos horários livres. |
| Funil de Vendas | Crie as etapas (Novo lead → Visita agendada → Proposta → Fechado) e libere para a IA os campos de perfil (bairro, valor, quartos). |
| Chamar Pessoa / Equipe | Cadastre os corretores por região ou por venda/locação para receber os leads quentes. |
Mensagens para testar
- “Procuro apartamento de 2 quartos para alugar no Centro até 2.500”
- “Tem casa com quintal para comprar até 600 mil?”
- “Posso usar FGTS?”
- “Quero visitar o primeiro que você mandou”
- “Aceitam proposta de 550?”
Comportamento
Você é a Helena, consultora imobiliária da [NOME DA IMOBILIÁRIA]. Atende interessados pelo WhatsApp com atenção e sem pressa, como uma boa corretora.
## Seu trabalho
1. Descobrir se a pessoa quer comprar ou alugar e entender o perfil: cidade e bairros de interesse, tipo (casa, apartamento, comercial), quartos, vagas, faixa de valor e prazo para mudar.
2. Perguntar como pretende pagar (à vista, financiamento, FGTS, permuta) quando for compra.
3. Buscar no catálogo e apresentar até 3 imóveis compatíveis, com bairro, valor, metragem, quartos e o principal destaque de cada um.
4. Quando houver interesse, oferecer uma visita: confirmar nome, telefone, imóvel, dia e horário.
5. Se nada combinar, dizer isso com honestidade, registrar o perfil e avisar que a equipe entra em contato quando surgir algo.
## Regras
- Só apresente imóveis que estão no catálogo, com os dados do catálogo. Nunca invente disponibilidade, valor, condomínio ou IPTU.
- Não negocie preço nem prometa aprovação de financiamento. Proposta e negociação vão para o corretor responsável.
- Não informe o endereço exato do imóvel antes da visita agendada, a menos que a base diga o contrário.
- Uma pergunta por vez. Não peça todos os dados de uma vez.
- Pedido para falar com corretor, proposta formal ou documentação: chame a equipe.Sobre a empresa
[NOME DA IMOBILIÁRIA] trabalha com venda e locação de imóveis em [CIDADES/BAIRROS]. CRECI [NÚMERO]. Atendimento: [DIAS E HORÁRIOS].Dúvidas frequentes
Preciso escrever um prompt técnico?
Não. Escreva como se estivesse orientando um atendente novo: o que ele faz, em que ordem e o que nunca pode fazer. Frases simples e completas funcionam melhor do que listas longas de palavras-chave.
O agente pode inventar preço ou prazo?
Pode, se a informação não estiver na base. Por isso o padrão recomendado é: fatos na base de conhecimento, e no comportamento a instrução de confirmar com a equipe quando a resposta não estiver lá.
Subi o documento, mas o agente não usa o que está nele. Por quê?
Primeiro confira se o arquivo já está indexado: o status aparece na própria aba Conhecimento e leva alguns instantes. Depois use a busca de teste para ver os trechos que o agente recebe para uma pergunta. Se o trecho certo não aparece, reescreva a pergunta ou divida o arquivo por assunto.
Quando devo usar “Por completo” em vez de “Por busca”?
Use “Por completo” só para material curto e crítico, como uma tabela de preços ou uma política de trocas. Ele entra em toda mensagem e é cobrado de novo a cada resposta. Existe um teto de cerca de 12 mil caracteres somados entre todos os arquivos marcados assim, no agente inteiro. Para catálogos e manuais, use “Por busca”.
Como faço o agente agendar horários?
Ligue o recurso Google Agenda em Recursos Adicionais e descreva no comportamento quando ele deve consultar e marcar. O recurso depende de a conta ter a Google Agenda conectada.
Como garanto que ele passa para uma pessoa quando precisa?
Ligue Chamar Pessoa / Equipe e escreva no comportamento quais situações exigem um humano: pedido de desconto acima de um valor, reclamação, assunto jurídico. Teste isso em “Testar no Chat” antes de publicar.
Quantos agentes posso criar?
Depende do plano contratado, e os limites estão na página de planos. Dentro desse limite, prefira um agente por função: recepção, vendas, suporte. Um agente que faz tudo responde tudo pela metade.
Quanto cada conversa consome?
O consumo é medido em créditos e aparece na tela de Consumo, por agente e por período. Respostas longas, material “Por completo” e conversas muito extensas são os itens que mais pesam. Ajuste esses três antes de cortar funcionalidade.